As pessoas são diferentes entre si. Até aí, nenhuma novidade.
A questão é o quanto as diferenças interferem no resultado do time ou na sua capacidade de conviver proativamente.
Conflitos não resolvidos geram desavenças, relacionamentos hostis e sentimentos de frustração e desmotivação, afetando diretamente os resultados do time.
Para dar conta desses significados, algumas escolas de sociologia descrevem a mecânica do conflito como sendo:
[A mecânica do conflito é] o desequilíbrio das forças que integram sujeitos ou sistemas sociais diferentes. Uma relação harmônica só pode ser obtida em decorrência dos ajustes originados nas situações de conflito, o que o torna um elemento fundamental para o amadurecimento das pessoas e da sociedade.
SOLUÇÃO DE CONFLITOS SOB A LUZ DA CNV (COMUNICAÇÃO NÃO VIOLENTA)
Situações de conflito não mediadas podem afetar diretamente o clima organizacional, a emocionalidade do grupo e a disposição das pessoas para a atuação conjunta.
A partir da obra de Marshall Rosenberg, a CNV (comunicação não violenta) apresenta 4 passos para entendermos e atuarmos na solução dos conflitos:
1) Observe o que está acontecendo, sem julgamentos.
Exemplo:
Você chegou 20 minutos atrasado na reunião (correto).
Você não respeita horário… veja só: chegou atrasado de novo (errado).
Você não tem compromisso com nada, vive chegando atrasado (errado).
2)Tudo o que acontece gera um sentimento.
Exemplo:
Como gestor e parte da equipe, eu me senti indignado com o seu atraso.
3) Todo sentimento expressa uma necessidade. Entenda qual é a sua.
Exemplo:
Respeito e compromisso são necessidades para mim.
4) A partir deste entendimento, saiba fazer um pedido.
Exemplo (aqui, você vai reunir todo o texto anterior e fazer o seu pedido):
Você chegou 20 minutos atrasado na reunião. Como gestor e parte da equipe, eu me senti indignado com o seu atraso porque respeito e compromisso são necessidades para mim. E, diante disso, quero te pedir que honre os horários da nossa reunião, chegando um pouco antes do horário marcado.
MAIS 2 PASSOS ALÉM DA CNV
5)Proponha, também, um protocolo de ação a partir da negociação do pedido. Isso se chama acordo.
Resolver conflitos é negociar possibilidades, fazer acordos. Muitas vezes, as partes terão que abrir mão de alguma exigência ou posição para se criar uma situação aceitável para todos.
Se esse for o caso, é preciso certificar-se de que os envolvidos estão cientes, se comprometendo com o que foi acordado, para que não haja desavenças.
Uma boa conduta, aqui, é orientar todas as conversas e propostas de solução para uma atuação conjunta e de forma colaborativa, considerando todos os lados.
6)Acompanhe o andamento do acordo.
Essa é uma boa prática porque mantém as pessoas conectadas com os compromissos assumidos, permitindo imediata correção de rota, se necessário for.
Monitorar os possíveis desdobramentos — positivos ou negativos — do conflito e sua evolução, bem como conferir se as propostas estão sendo cumpridas, é garantia de que aquele conflito está sendo superado.
A MELHOR COMBINAÇÃO POSSÍVEL
Esses 6 passos podem levar você a um novo nível de gestão de conflitos. No entanto, é importante dizer que o resultado desta gestão nunca é a expressão total dos seus desejos ou expectativas. A solução é sempre o resultado de uma interação. Se essa interação é inteligente, o resultado é mais satisfatório para os envolvidos. Se não é inteligente, pode ser desastroso para ambos.
“Não vivemos em mundos perfeitos. Vivemos em mundos possíveis.”
Nada garante que a outra pessoa envolvida no conflito vá reagir ao seu pedido conforme você deseja. O outro é livre para dizer “não”. Diante disso, como lidar com os relacionamentos potencialmente conflituosos? Assista neste vídeo:
Para dar andamento a esse tema, sugiro consulta à literatura da CNV (comunicação não violenta) a partir da obra de Marshall Rosenberg e, ainda, a leitura de mais artigos meus, como: http://bit.ly/resolvendoconflitos
